Вивчення кращих практик ЄС: візит до Німеччини

З метою вивчення кращих європейських практик у галузі порівняльного тестування та широкого інформування споживачів про результати тестів, в рамках спільного проекту ЄС-ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об'єднання» в грудні 2007 року було здійснено навчальний тур до Німеччини для представників українських організацій громадянського суспільства, що причетні до розвитку цього напряму діяльності в Україні.

Програма навчального туру

Ознайомлення зі сферами діяльності Інституту споживчих досліджень Штифтунг Варентест:

• Методологія порівняльного тестування продукції для споживачів
• Етапи становлення та розвитку SW , формування та вдосконалення структури
• Європейські підходи до порівняльного тестування, національні особливості
• Проведення тестування у сфері послуг, фінансові послуги
• Маркетинг та поширення журналів з тестами: теорія та практика
• Інтернет як засіб інформування споживачів, веб-сайт Штифтунг Варентест
• Робота зі ЗМІ, прес-центр SW
• Тестування харчових продуктів
• Лабораторії та їх участь у тестувальних програмах Штифтунг Варентест
• Візит делегатів до Випробувального центру «Інститут Кирххофф Берлин» (мережа лабораторій)
• Візит делегатів до Берлінського центру захисту споживачів Конфедерації організацій споживачів Німеччини ( VZBV ): партнерство зі Штифтунг Варентест, завдання та сфери діяльності центрів захисту споживачів мережі VZBV
• Заключна сесія: підведення підсумків з керівниками Міжнародного департаменту SW .

Споживач потребує інформації

Широкий асортимент продукції на ринку товарів і послуг часто ставить споживача в складне становище – що обрати? Адже навіть освічені та вимогливі споживачі не в змозі пересвідчитися лише за зовнішніми даними товару в його дійсних властивостях та впливу на здоров'я тих, хто споживає продукт.

В Україні інформація про безпеку та якість споживчої продукції привертає неабияку увагу журналістів, але постає питання стосовно довіри споживачів до джерел інформації, їх незалежності, компетентності та об'єктивності. Зрозуміло, що присутність реклами не створює підстав для довіри споживача щодо поданої інформації. Як же вирішуються подібні питання в Європі?

Кращі практики тестування в ЄС та світі

У країнах Європейського Союзу та багатьох країнах світу практика порівняльного тестування товарів і послуг на споживчому ринку є дуже поширеною, а організації з багаторічним досвідом проведення тестів продукції для споживачів здобули заслужений авторитет.

Як правило, результати тестування публікуються в різних друкованих виданнях та висвітлюються в радіо- та телевізійних програмах. Але найбільш суттєвою допомогою для споживачів виступають журнали незалежних організацій, що проводять тести та публікують їх результати у своїх виданнях. Важливим свідченням незалежності та неупередженості досліджень властивостей товарів і послуг з точки зору споживача є відсутність у таких виданнях реклами. До таких видань на допомогу споживачам належать, зокрема, журнали ” Consumer Report ” Союзу споживачів США, “ Test ” німецького Інституту споживчих досліджень Штифтунг Варентест, «Справочник потребителя» Науково-дослідницького центру незалежних споживчих експертиз ТЕСТ в Україні, «Спрос» Конфедерації товариств споживачів у Росії та інші.

Інформування споживачів про дійсний стан на ринку споживчої продукції, про ймовірні ризики та небезпеку споживання – головна мета незалежних порівняльних тестувань.

Досвід Німеччини в інформуванні споживачів через тестування продукції

Німеччина – одна з провідних країн ЄС, тому ознайомлення з досвідом цієї країни у сфері споживчих досліджень є досить показовим. Серед учасників візиту – спеціалісти громадських об'єднань споживачів, незалежних структур з дослідження споживчого ринку, зацікавлених мас-медіа та експерти проекту.

Фахівці з України пройшли стажування в Інституті споживчих досліджень Штифтунг Варентест ( Stiftung Warentest , SW ) у Берліні. Час перебування української делегації в столиці Німеччини співпав з 44-річчям діяльності Інституту Штифтунг Варентест. Такий солідний вік організації, що діє в інтересах споживачів, свідчить у тому числі й про значну повагу до потреб суспільства в галузі споживчої інформації зі сторони уряду Німеччини, який з самого початку утворення SW здійснював певну фінансову підтримку, не втручаючись при цьому в діяльність організації.

Про значення результатів роботи Штифтунг Варентест для вітчизняних споживачів свідчать дані опитувань відповідних незалежних організацій, а саме: 96% німецьких громадян знають про діяльність SW , а більше третини жителів використовують результати тестів SW при здійсненні своїх покупок. Після об'єднання Німеччини в 1991 році кількість передплатників журналу “ Test ” сягнула більше одного мільйона, що стало серйозним досягненням Штифтунг Варентест та свідченням довіри споживачів до об'єктивності висновків тестів SW .

Діяльність Штифтунг Варентест широко відома не лише споживачам Німеччини, а й міжнародній спільноті завдяки єдиному ринку ЄС та участі SW у роботі багатьох європейських і міжнародних структур. Слід відмітити, зокрема, членство SW у міжнародній організації зі споживчих досліджень та тестувань « International Consumers Research & Testing » (ICRT), до складу якої входить 41 об'єднання споживачів з 37 країн світу, включаючи також Україну.

Принципи підготовки інформації за результатами тестів

Публікації результатів порівняльних тестувань продукції для споживачів здійснюються на основі певних принципів, що є важливими для поширення інформації в суспільстві:

• Незалежність
• Компетентність
• Об'єктивність
• Доступність викладення інформації для споживачів

Цінність та важливість дотримання цих принципів визнано європейською та світовою спільнотою, у першу чергу керуючись інтересами споживачів.

Перспективи розвитку тестування в Україні

Представники українських незалежних громадських об'єднань, які в жовтні 2007 року приймали участь у тренінгу з методики споживчих тестувань (Київ, Пуща-Озерна) під керівництвом провідних фахівців Інституту Штифтунг Варентест, прагнуть розвивати інформування споживачів через підсилення галузі тестування. Навчальна поїздка до Німеччини та ознайомлення з діяльністю головних підрозділів Інституту Штифтунг Варентест стала наступним кроком у долученні українських фахівців до кращих зразків європейського досвіду щодо проведення тестувань.

Представники НДЦНСЕ «ТЕСТ», які протягом кількох років співпрацюють з Штифтунг Варентест і мають членство в міжнародній організації ICRT, вперше отримали нагоду ознайомитися на практиці з побудовою різних напрямів діяльності та структурних підрозділів Штифтунг Варентест, встановити більш тісні робочі контакти для подальшого розвитку порівняльних тестувань в Україні, поширення журналу «Справочник потребителя» та інформування споживачів про результати тестів. З'ясовані деякі практичні механізми, що впливають на ефективність дій незалежних організацій у сфері тестування продукції та розповсюдження інформації для споживачів.

Представники регіональних незалежних об'єднань споживачів , вивчаючи досвід Штифтунг Варентест, переконалися, що сфера послуг все більше стає зоною уваги об'єднань споживачів. Такі тенденції мають місце і в Україні, оскільки якість надання послуг в рамках однієї компанії часто суттєво відрізняється в різних регіонах країни. Тому проведення порівняльних тестувань, зокрема у сфері послуг, сприятиме створенню та дотриманню єдиних корпоративних стандартів для всієї мережі компанії. Споживач має бути впевненим, що послуги будь-якої компанії чи організації однакові за гарантією безпеки та якості, не зважаючи на географію їх надання: Київ, Одеса, Хмельницький чи будь-яке інше місто або містечко.

Представники Української асоціації маркетингу , базуючись на отриманих знаннях щодо практики діяльності Штифтунг Варентест та співробітництва організацій на захист інтересів споживачів у Німеччині, бачать наступні перспективи своєї роботи: розвиток програми тренінгів для виробників споживчої продукції з метою донесення останніх тенденцій ринку товарів і послуг та очікувань споживача щодо гарантій безпеки споживання та високих споживчих якостей запропонованої на ринку продукції, а також - розробка тематики порівняльного тестування товарів і послуг для споживачів в рамках навчальних курсів з маркетингу для студентів відповідних ВУЗів.

Представники Українського товариства товарознавців і технологів (УТТТ) , що діє при Київському національному торговельно-економічному університеті (КНТЕУ), під час стажування в Штифтунг Варентест визначили важливість комплексного та системного підходу до організації та методології проведення порівняльних тестувань продукції для споживачів, а також широкого висвітлення результатів тестів для спільноти споживачів. Важлива роль при цьому відведена професійній компетентності гравців на ринку.

Тому поєднання зусиль та ресурсів УТТТ і КНТЕУ, зокрема лабораторної бази університету, власного видавничого центру тощо, з іншими незалежними організаціями, зацікавленими в розвитку тестування товарів і послуг, може стати потужним плацдармом для зміцнення галузі порівняльних тестувань та авторитету результатів тестів серед споживачів. Доповнення навчальних дисциплін університету сучасними знаннями про порівняльні тестування як незалежної оцінки споживачів щодо товарів на ринку сприятиме підвищенню кваліфікації майбутніх фахівців – товарознавців, технологів, експертів.

Представник мас-медіа , журналіст популярного в Україні ділового щотижневика «Контракти» так узагальнив свої враження:

«Сегодня в Украине консьюмеризм — экзотика для общественного сознания. Представление о потребителе, способом на равных говорить с мощной рекламно-торгово- производительной системой, кажется в 2007-м чем-то безусловно правильным, но столь же далеким от современных реалий, как, например, супермаркеты в начале 90-х ХХ века. Тем не менее мы имеем дело с началом очень мощной тенденции, которой предстоит оказать значительное влияние на общество в течение ближайших лет.

Эта тенденция является выражением ожиданий украинцев, а значит государству, общественным организациям предстоит выступить лишь воплотителями чаяний потребителей. В существующей ситуации, когда имеющиеся запросы еще недосформулированы самим обществом, на первый план выходит задача информирования украинцев, в которой основную роль должны сыграть СМИ.

Опыт Stiftung Warentest, которым столь щедро и откровенно поделились его сотрудники в рамках проведенного учебного тура в Берлин, организованного проектом «Общество Потребителей и Общественные Объединения», является одним из убедительных доказательств того, как служение обществу, забота о репутации и волонтерский дух способны преобразовывать окружающий мир, вызывая заслуженное уважение сограждан. Являясь, помимо всего прочего, еще и успешным масс-медиа, Stiftung Warentest дает нам готовые лекала для осуществлении качественного скачка в потребительском сознании именно в настоящий момент развития консьюмерского движения.

Хочется отметить, что организованная проектом «Общество Потребителей и Общественные Объединения» учебная поездка способствует решению не только намеченных, но и более широких задач. Ведь каждое зерно опыта европейской бизнес-культуры на украинской почве становится мощным ростком, вплетающим Украину в соцветие Европейского Сообщества».

Висновки

Підсумовуючи численні та різноманітні враження, отримані учасниками навчального туру під час стажування в німецькому Інституті Штифтунг Варентест, зазначимо:

• Німеччина - одна з провідних країн ЄС, тому її досвід щодо захисту інтересів та підвищення ролі споживача в умовах ринкової економіки є достатньо показовим;
• Відомий у Німеччині та далеко за її межами Інститут споживчих досліджень Штифтунг Варентест виконує важливу суспільну функцію у підвищенні відповідального споживання, яку поважає та фінансово підтримує держава;
• Штифтунг Варентест у співдружності з іншими незалежними організаціями споживачів вдалося відстояти для споживача шановану позицію на ринку;
• Більш як третина споживачів Німеччини керується результатами тестів Штифтунг Варентест при здійсненні своїх покупок;
• Бізнес-середовище в Німеччині також визнає важливу місію Штифтунг Варентест для всього суспільства, до того ж представники бізнесу теж є споживачами. З виступу президента Федерації виробників Німеччини:

«Порівняльні тестування товарів і послуг, які здійснює Штифтунг Варентест, забезпечують орієнтир для споживачів серед ринкової плутанини та необхідну допомогу для прийняття рішення щодо покупки. Так, у гаражі, в супермаркеті або під час подорожі нам більше не потрібно мати справу з кожним індивідуальним продуктом, кожною окремою послугою, оскільки можемо покластися на науково-підтверджене дослідження, проведене інститутом».

Адже споживач на ринку має найбільш слабку позицію у порівнянні з представниками бізнесу – він може стикатися з обманом продавців, недобросовісністю виробників і рекламодавців тощо. Завдяки тестам SW , споживачі обирають більш якісний товар на ринку, і тим самим впливають на його оздоровлення, оскільки неякісний та сумнівний товар переважно залишається не реалізованим.

Нерівновага сил на ринку також провокується й інформаційною асиметрією, тому видання журналу “ Test ” та висока довіра споживачів до його публікацій зменшує цей дисбаланс.

Повертаючись до України: і знову про потреби споживача

Серед головних потреб споживача – потреба в отриманні достовірної, своєчасної та доступної інформації про товари і послуги та їхні властивості задовольняти споживачів. Добре інформований споживач набуває впевненості у свої силах і діє свідомо. Узагальнюючи відомий вислів «Ми є те, що ми їмо», зазначимо: ми є те, що споживаємо. Якість споживчої продукції впливає на стан здоров'я та життєздатність людини, а у сфері послуг – також і на моральний стан отримувачів послуг (пригадаймо сферу торговельних або побутових послуг).

Отож, розвиток в Україні незалежних порівняльних тестувань із врахуванням кращих європейських практик обіцяє стати ефективним інструментом інформування спільноти споживачів, підвищення авторитету і впливу споживача на рішення та дії влади і бізнесу, дотримання державою важливого принципу ринкової економіки: інтереси споживачів повинні бути пріоритетом порівняно з будь-якими корпоративними інтересами.

Споживач – король ринку в економічно розвинутих країнах, головна сила якого – знання та володіння інформацією.

Наталія Бородачова,
Експерт з питань захисту прав споживачів
Проекту «Спільнота споживачів та громадські об ' єднання»

  © 2006-2007  Спільнота споживачів та громадські об'єднання.