Круглий стіл у Маріуполі з послуг сервісних центрів

Круглий стіл на тему «Споживач – продавець – сервіс. Цивілізоване співробітництво» відбувся 14 травня 2008 року в місті Маріуполь Донецької області. Широке публічне обговорення болючих для споживачів питань стосовно послуг сервісних центрів було ініційовано органами місцевого самоврядування та Маріупольським міським товариством споживачів з метою сприяння утворенню відкритого соціального діалогу між споживачами та надавачами послуг щодо супроводження продукції після продажу.

Організатори заходу зібрали за круглим столом представників державних органів, громадських організацій, преси, а також представників торгівлі та сервісного обслуговування. Серед учасників дискусії були присутні представники проекту ЄС-ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об'єднання» та Донецького обласного товариства споживачів.

Скарги споживачів на неякісні послуги сервісних центрів (СЦ) та систематичні порушення споживчих прав складають велику частку в загальному обсязі звернень громадян, і з кожним роком кількість невдоволених зростає. У переліку скарг споживачів – неможливість додзвонитися до СЦ протягом тривалого часу, неввічливість персоналу, недостатня кваліфікація та низька відповідальність працівників СЦ, надання клієнтам недостовірної інформації, відсутність послуг з доставки техніки, а також обмінного фонду на період ремонту, перевищення встановлених законодавством України термінів виконання робіт та інші порушення чинних правових актів.

Законні вимоги споживачів

Згідно Закону України "Про захист прав споживачів", у Статті 6 «Право споживача на належну якість продукції», пункт 5, зокрема, визначено:

Згідно Статті 7 «Гарантійні зобов'язання» зазначено:

Доводи представників сервісних центрів Представники маріупольських сервісних центрів, що брали участь у засіданні круглого столу, визнали систематичне недотримання СЦ положень Закону України "Про захист прав споживачів" та коментували ситуацію наступним чином:

• Авторизація СЦ передбачає укладання договорів з компаніями-виробниками на гарантійне та післягарантійне обслуговування продукції. Таким чином, гарантійне обслуговування реалізується СЦ к о мпаній-виробників за умов використання складових частин, наданих виробником. На практиці компанії-виробники побутової техніки та інших товарів для споживачів, які підлягають гарантійному обслуговуванню, не забезпечують постачання достатньої кількості складових частин та комплектуючих до своєї продукції для гарантійного (тобто, безкоштовного) ремонту і не створюють обмінні фонди.
• Відсутні превентивні заходи зі сторони продавців і виробників з дотримання прав споживачів на якісне та своєчасне гарантійне обслуговування: СЦ змушені направляти заявки компанії-виробнику на постачання необхідних складових частин та комплектуючих лише після звернення споживача щодо ремонту – навіть, якщо виробник знаходиться в іншій частині світу. Звісно, термін 14 днів , встановлений чинним законодавством України, при цьому не витримується, споживачі залишаються незахищеними ;
• Кількість скарг про порушення прав споживачів у СЦ зростає , рівень невдоволеності клієнтів підвищується і створює соціальну напругу ;  
• Несправедливі умови , що нав'язуються компаніями-виробниками українським підприємцям та споживачам, можуть призвести до відмови СЦ від авторизації з надання послуг гарантійного обслуговування , залишаючи за собою лише післягарантійні ремонти за певну плату від клієнта; заявки жителів Маріуполя часто направляється до столиці та деяких інших міст;  
• Нестача кваліфікованих кадрів впливає на якість послуг СЦ, майстрів з ремонту складної побутової техніки в Маріуполі можна рахувати на пальцях.   Деякі висновки за результатами дискусії  
• Порушення прав споживачів у місті Маріуполі щодо отримання ними послуг сервісних центрів не є виключенням із загальнодержавної ситуації та демонструє поширену в Україні практику ;
• У сфері послуг СЦ не діє положення Статті 26 Закону України "Про захист прав споживачів", відповідно до якого спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі здійснюють державний контроль за додержанням законодавства про захист прав споживачів, забезпечують реалізацію державної політики щодо захисту прав споживачів і мають право, зокрема, давати суб'єктам господарювання обов'язкові для виконання приписи про припинення порушень прав споживачів, отже права споживачів систематично порушуються ;
• Не діють вимоги Правил побутового обслуговування населення, затверджених постановою Кабінету Міністрів України, зокрема положення: Пункту 1: «Ці правила визначають основні вимоги до побутового обслуговування населення і регулюють відносини між замовниками та виконавцями у наданні побутових послуг на території України »; Пункту 4: « Держспоживстандарту України встановити контроль за дотриманням Правил побутового обслуговування населення, нормативних документів на побутові послуги та інструкції щодо оформлення замовлень з окремих видів послуг та їх виконання; постійно аналізувати разом з Укрсоюзсервісом практику застосування цих Правил та нормативних документів і при необхідності вносити пропозиції про їх вдосконалення »;
• Наслідком недотримання уповноваженими державними органами вищенаведених законодавчих актів є також несправедливі умови, що встановлюються багатьма виробниками по відношенню до авторизованих сервісних центрів у здійсненні гарантійного обслуговування та супроводження продукції після продаж у на території України;
• Уповноважені органи місцевої та державної виконавчої влади не формують або недостатньо формують замовлення навчальним закладам для підготовки та підвищення кваліфікації спеціалістів з ремонту сучасної побутової техніки;
• Учасниками Круглого столу прийнято рішення підготувати та оприлюднити ВІДКРИТЕ ЗВЕРНЕННЯ до відповідних органів виконавчої влади про неприпустиму практику порушення чинного законодавства України у сфері організації та надання послуг сервісних центрів, що спричиняє систематичні порушення прав споживачів, а також підприємців даної сфери робіт і послуг;
• Ситуація, що склалася у сфері надання послуг сервісних центрів у місті Маріуполь, свідчить про необхідність вивчення стану справ у цій галузі в інших містах України, поширення відповідної інформації про кращі практики, а також узагальнення існуючих проблем та шляхи їх вирішення.   Організатори Круглого столу «Споживач–продавець–сервіс. Цивілізоване співробітництво» готують до публікації у всеукраїнській газеті «Ильичевец-хозяин» статтю про даний захід та відповідні дії органів самоврядування, бізнесу та громадськості міста Маріуполь, а також ВІДКРИТЕ ЗВЕРНЕННЯ з означених проблем, які найближчим часом будуть висвітлені на порталі.  

Більш детальний аналіз законодавства України у сфері надання споживачам послуг сервісних центрів, а також деяких міжнародних норм, викладено в статті «Послуги сервісних центрів».

Наталія Бородачова,
Експерт з питань захисту прав споживачів
Проекту «Спільнота споживачів та громадські об'єднання»

  © 2006-2007  Спільнота споживачів та громадські об'єднання.